今年以来，湖北省孝感市孝南区光荣院在管理和服务过程中，采用标准化的管理和服务，从打造软硬件设施、营造文化氛围、提升队伍素质、丰富院民生活等方面入手，营造出一个家的环境、一个家的温馨、一个幸福的乐园，提升了院民的幸福指数。

规章制度标准化，促进管理精细化 按照民政部等部门的要求，该院以ISO质量体系为蓝本，在全院4个股室（部）、20多个岗位中全面建立服务业标准体系，制订内部标准100余个，编写了《孝南区光荣院规章制度》《孝南区光荣院服务手册》《孝南区光荣院精细化管理服务基本流程》等一系列标准。明确了每个股室、每个岗位的工作职责，让大家知道自己该做什么、怎么做；针对日常事务管理，制订了学习、考勤、安全、消防、应急处置等规章制度；针对院民管理，制订了食品药品、文明公约、请销假等规章制度，使工作有标准可循、有规可依。

制订《岗位考核实施办法》，对个人素质、服务态度、工作实效实行百分制考核，院民满意度占一定权值，一月一评一通报，并将参评人员的考核结果与奖励性绩效工资挂钩，同时作为年终评先重要依据。奖惩制度的落实和考核结果的运用，促使形成了人人有担子、有责任、有所为、有所畏的工作态度，有效地调动了工作人员的积极性。

院领导和行政管理人员参与夜间值班，让管理和一线护理无缝衔接。重点强化安全教育、安全大排查、安全隐患的整改；强化院民外出请销假和夜间值班督察，院领导主动开展不定期、不打招呼抽查夜班值班和工作纪律情况，通过行之有效的监督，让规章制度真正成为标准化管理的指南和行动准则，提升了制度的执行力。

学习培训标准化，养护能力专业化 定期集中学习督导学习。该院把每周四下午定为学习日，每月有学习计划，将心理学、老年人常见病预防、急救等相关护理知识纳入学习内容，对《孝南区光荣院服务手册》内容，要求人人应知应会。

举办专家授课导学。邀请医学专家、养护专业人才来院讲学，通过案例分析、面对面解答，提升了专业素养。近年来，该院派员参加了民政部主办的学习3批次，多次参加省市区组织的养护知识培训，4人获得了高级护理、3人获得中级护理职称，护理员林虹还被评为“孝感市十佳优秀社工”。

通过参观实习竞赛促学。组织人员到宜昌市、黄石市、咸宁市光荣院参观学习，派遣护理人员到孝感市第四医院进行实习。在干部职工中开展闭卷考试、有奖知识问答等业务比武活动，强化专业学习，人员素质明显提高，养护能力逐步向专业化靠拢。

服务项目标准化，服务体现个性化 该院制定了“老人至上、恭孝为先”的服务理念和“老人无小事、老人无大错”的服务原则，使工作人员从思想上得到提升和净化。参考《湖北省养老服务机构服务质量规范（试行）》，将一天24小时的日常管理服务工作具体细化，制定了特级、一级、二级、三级护理标准，使护理人员服务行为更加规范，每个时间点的服务都有标准可依。

围绕院民的“衣、食、住、医、教、娱”，每月制订服务项目计划，在不同季节侧重不同的服务活动项目。该院还针对院民的喜好提供个性化服务，如配发军装、过生日做长寿面，逢“整十”生日送上红包、生病有病号饭、学做快乐健身操等。

针对以前服务上重点院民重点服务的方式容易照顾不均的现象，该院经过实践摸索，将护理员分组包干服务老人，按月轮换，使每位老人都能得到关注，也使护理人员更加注意了解老人的喜好、生活规律和身体状况。24小时值班中，要求护理员认真填写值班日志，详细记载老人一天中的健康状况、思想情绪、用药和工作事宜，交接班不仅交接工作班，还要交接安全班，有事报告，无事报平安。

活动教育标准化，参与实现多元化 该院是孝感市孝南区革命传统教育和孝廉文化教育基地。为发挥好两个基地示范作用，通过与老人聊天的方式，请老人们讲述当年的战斗故事和军旅生活，同时查阅相关资料，进行调查核实，编写整理每位院民的小传。在陈列室还专门设立了“峥嵘岁月”专栏，宣传院民的战斗故事，收集院民战争年代使用过的杯子、水壶、荣誉奖章、证书等老物件，并以此为重要内容布置展室，增加了院民的荣誉感。

与驻地部队结成共建单位。部队每年在八一、春节等节日前夕到光荣院看望慰问老人，帮老人整理卫生。老人与部队官兵同活动同交流，让老人有了军人的自豪感。该院还与孝感市福星幼儿园、孝南区实验二小、孝感市楚环中学结对，在学雷锋月和重阳节来院开展活动，接受传统教育，孩子们听老人讲故事，给老人表演节目，陪老人过重阳节，让老人有了天伦之乐。

与孝感市义工联合会、湖光之声老年文艺队开展互动。义工联志愿者来院陪护老人，开展志愿服务，组织大学生专业志愿队传授养生、按摩保健知识。湖光之声老年人文艺团体多次来院表演节目，教院民唱歌，丰富了院民的精神生活，使老人们感受到了社会各界的关注与温暖。