本期的嘉宾是：中国电信孝感分公司副总经理 熊涛，他就孝感电信围绕客户服务和行风建设所开展的工作、 5G和5G套餐、 翼支付、携号转网、星级号码管理以及宽带安装和维修时限等方面问题作了交流和解答。

中国电信孝感分公司副总经理  熊涛

节目内容更精彩！请点击收听！！

孝感分公司宗宁总经理谈服务工作

今年孝感电信围绕客户服务和行风建设开展了哪些工作？

熊涛：2019年，孝感电信以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导， 牢记习近平总书记“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”的谆谆嘱托，始终将以人民为中心作为中国电信的努力方向、价值取向、工作导向。坚持以人民为中心，传承“人民邮电为人民”的优良传统，秉持“用户至上、用心服务”的服务理念，把人民群众对美好生活的向往，作为推动孝感电信改革发展的内在力量，把服务作为大事要事来抓，让人民群众享受到更便捷、更精彩、更优质、更优惠的通信信息新生活，使广大客户和老百姓的获得感、幸福感、安全感得到进一步提升。2019年围绕客户服务和信息化建设，我们主要做了以下几方面的工作。1

通过供给侧改革、为民谋利，办好客户的操心事。

一是让客户明白消费：套餐清清爽爽，资费明明白白。减少套餐数量、优化提醒和明细账单、强化新老同权 。

二是服务更便捷：渠道是联系企业和客户之间的桥梁和纽带，无论是线上渠道和线下渠道都要尽量做到覆盖广、能力强、体验优。

三是让服务升级：宽带乡村、智慧家庭以及5G业务的全面商用（10月31日正式商用）等信息通信服务升级满足了人民群众对美好生活的向往。

四是全面开放携号转网：携号转网通过前期的试点，9月20日已正式全面开放，确保客户“携得了、转得快、用得好”，人民群众有选择服务的权利。

2

通过高质量服务，为民尽责，解决客户的烦心事。

一是开展骚扰电话、垃圾短信的专项整治：强化“关、管、拦”，严格违规处置，做好考核问责 。

二是配合公安机关打击诈骗电话等新型网络犯罪，落实业务源头治理，网络监测处理。

三是把客户当衣食父母。加强对不明扣费、不明定制的增值业务管控，严禁捆绑和强制营销。加强信息安全管理，“采集有据、存当其用、用必留痕、滥用必纠”， 泄露客户信息作为触犯法律的红线管控。

3

以人民为中心，增强政治担当，切实做到群众利益无小事，为民服务解难题。

深入学习习近平总书记关于“不忘初心、牢记使命”主题教育的重要讲话及指示批示精神，按照工信部和省通信管理局的统一部署和要求，深入开展了“服务及相关问题立行立改” 和“漠视侵害群众利益问题”专项整治并取得阶段性成效。

4

大力开发和推广信息化应用，助力我市信息化水平再上台阶。    

一是着力“互联网+医疗”，承建应城市、汉川市全民健康信息云平台，助力以三医联动、医药分开、分级诊疗为核心的“健康中国”建设；

二是着力“互联网+智慧城市”，承建应城雪亮、云梦雪亮、孝南雪亮、大悟雪亮、孝昌雪亮等公共视频安全监控系统，坚持机制创新、管理创新和技术创新，结合智慧城市和网格化服务管理系统建设，推动公共安全视频监控建设集约化、联网规范化、应用智能化，进一步提升人民群众安全感，满意度，助力“平安中国”建设。三是着力“互联网+产业”，积极落实政府“企业上云”工作要求，分类推动“企业上云”，针对大中型企业将信息基础架构和应用系统向云上迁移，实现管理“上云”和业务“上云”，大力开展基于云计算、大数据、工业互联网的深度创新应用；针对广大小微企业推动使用成熟的云存储、云桌面、云管理、云系统等应用服务，降低企业信息系统构建成本，帮助企业快速形成信息化能力，全年推动200户企事业单位登上“天翼云”。

5

认真履行企业政治责任和社会责任。

一是落实提速降费政策，惠企惠民。手机上网全面向4G迁移，手机流量单价下降到0.03元/M，降幅90%；中小企业宽带平均资费再降低15%。

二是深入落实扶贫任务，当好信息扶贫的排头兵。派驻14名专职扶贫干部，驻点13个贫困村脱产扶贫，累计筹措资金69万元着力改善贫困村、贫困户的生产生活条件；实施信息扶贫，对全市贫困村赠送宽带和天翼高清产品，投入1500余万元开展网络覆盖、补盲和增容，惠及全市5.91万贫困户。

三是大力支持我市市政工程建设。2019年投入1600多万，全年累计达2000万服务城站路地下空间改造一期、汉川汉北河迁改、安陆243省道下沉等工程。

8月21日，孝感分公司团委组织青年团员到孝感市黄陂路高级中学开展校园营销

11月10日晚，城站路人防工程抢修

听众及网友提问

听众：听说中国电信的5G已经正式商用了，有哪些应用呢？怎么办理？

回答：2019年10月31日，中国电信5G正式商用。中国电信首批开通5G网络服务的城市为50个。商用初期，5G网络覆盖开通城市的主要区域和热点区域。随着网络建设的深入，将不断扩大5G网络覆盖范围。

对用户来说，5G，不仅仅是移动通信技术的一次换代，也是一场影响深远的全方位变革。中国电信推出云VR/AR、云游戏、超高清视频、云电脑等5G特色应用，将带给用户更好的使用体验。基于5G技术开发的全新应用，将彻底改变人们的工作生活方式。

如果您需要升级至5G，老用户不换卡不换号，升级5G手机定制5G套餐，即可享受5G为生活带来的全新体验。详情可拨打10000号或在就近的电信营业厅咨询。

网友：你好！前几天我老婆在你们交通路营业厅办理了一个什么畅享套餐，拿了1部OPPO手机，说是手机分期款有电信公司还，不扣我们的话费，是不是这样呀？能介绍下电信的橙分期是什么业务吗？

回答：首先感谢您和你爱人对电信的支持与厚爱，您爱人参加的是购电信手机送翼支付权益，用权益还手机分期款的一种橙分期客户回馈活动。21-60周岁的客户均可办理橙分期业务，购电信手机可享受购机直降，电信负责还分期款。即电信在合约期内每月3-4号将红包返还到客户手机号绑定的翼支付账户，每月8-10日为自动扣款日，自动还分期款，不扣除客户的话费，不影响客户的消费。

网友：去年在你们营业厅办理了橙分期业务，说每个月用红包还款，现在收到提示有逾期未还款情况，还影响个人征信，是怎么回事啊？

回答：这位听众您好，您办理了橙分期业务，每个月系统会自动划扣您每个月返还的翼支付红包，是不需要您手动操作的，只要每月你手机不欠费，翼支付账户状态正常，翼支付红包会每月月初自动返还到您的翼支付账户；如果你的业务按正规流程办理，月初及时还款，并不会影响您的个人征信；如果是其他非个人原因影响的征信，我们都有相应的通道帮助用户恢复征信，这点您可以放心。具体详情，您可在就近的电信营业厅咨询。

网友：听说现在办理电信的套餐可以每月收到返的红包，请问这是什么业务，有什么用途?

回答：这位客户，您好，你说的这个业务叫翼支付红包，现在这个业务改叫翼支付权益金，是通过向办理电信套餐客户的翼支付账户赠送翼支付红包金（权益金），这个赠送的红包金可以用来消费。翼支付红包金（权益金）是不可提现余额，使用期限一般为6个月。除可用于抵扣话费以外，还可用于翼支付线上、线下签约商户处进行消费（线上消费含水、电及购买火车票，线下消费含中百仓储、乾坤购物、武商量贩等签约商户）。翼支付红包不能转账给其他翼支付账户；不能将翼支付账户中不可提现余额，转至任意银行卡；不可购买添翼宝理财类相关产品。

听众：听说电信对贫困户有专门的优惠套餐，我能办理吗？没有什么优惠政策？

回答：您好！为响应党中央、国务院号召，贯彻国资委对中央企业定点扶贫工作精神，孝感电信落实省公司扶贫工作部署，制定了全市通信业务扶贫专项工作实施方案，以实际行动支持贫困地区通信事业发展。主要包括移动业务、宽带和电视业务优惠，移动业务面向使用电信的建档立卡贫困户、扶贫干部；宽带和电视业务面向建档立卡贫困村和具备条件的村级党建活动室或文化室办理。如果您符合以上条件可以携带相关证明材料和身份证到就近的营业厅办理。套餐具体内容可到营业厅咨询

听众：你好！我在网上看到湖北携号转网已正式放开了，我怎么把我老婆（联通号）可以转电信来并办理优惠一些的套餐吗？

答：感谢您对中国电信的信任。湖北地区是全国首批携转试点省份，今年9月底已经正式商用。如果您的号码符合携转条件，比如缴清欠费、无在网约定期限限制的协议（携转前请咨询您目前的运营商了解具体情况）等，可以通过携号转网成为中国电信用户。目前各电信营业厅均可办理携转，你携转成功后可自主选择任意套餐。

听众：你好！我17年在城站路营业厅办理了一个十全十美169套餐，送了一部手机，当时选的手机号尾数是208，说好了两年以后就没有保底消费，怎么现在还要我每月保底49元，我就没用了，但这个号我有舍不得，能不能不要保底呀？

答：首先感谢您对电信的支持与厚爱。电信号码也是一种资源，我们对固定电话、手机号的星级号码，有月保底消费和首次预存款额度的约定。比如尾号为118、158、168、518、988的固定电话号码，约定月保底消费108元，并要求有一定的预存款；尾号为一个8的手机号，约定月保底消费49元。建议您按照约定的月保底消费额度选择您合适的套餐。

听众：我住在滨湖天地小区。前几天安装了一条100兆电信宽带，我除交了宽带年费外，还收了200元光猫费用，光猫费用还要我自己承担么？。

回答：按正常的市场公开销售政策，新装宽带需要收取200元安装调测费，而非光猫终端款。光猫只是电信公司布放到用户家中的设备，也就是说，光猫的产权属于电信公司，客户可正常使用。

电信公司放置在用户侧的光猫/机顶盒，主机质保期为24个月，如因质量问题或故障，享受7天内退货，15日内换货，15日以上在质保期内享受免费保修等服务。超过24个月的，由用户另行自购或有偿维修。遥控器、电源等配件12个月保修。

听众：营业厅告知我办理的是不限量套餐，后来核实为20G的流量套餐，请核实下什么原因？

回答： 首先非常感谢您使用电信的产品。您可能有些误解，您办理的可能是我们原来的20Ｇ流量套餐，也就是会＂达量降速＂，流量超过20GB后速度会降至1M．为了减少降速带给用户的困扰，并进一步满足畅享套餐用户流量不降速的需求，我们从2019年10月1日优化调整了畅享套餐，原来套餐外流量相对套餐内是贵的（原套外流量标准为30元/1GB），现在新的计费规则把套餐外的流量价格分为两档．例如，99元以上档天翼畅享套餐外超过100MB仅按3元/1GB收费，降低套外资费的目的就是为了让用户明明白白地消费。您可以根据您流量使用情况，选择最适合您的套餐．

网友：我的宽带套餐5月份就到期了，后来一直没有使用，现在查询账户居然欠费，这是怎么回事啊？套餐未到期，能否终止协议问题？

回答：宽带到期用户未续费，欠费停机当月有使用记录的，正常出当月宽带费用。即用户未及时续费造成停机，欠费最多为一个月的费用。具体详情，您可在就近的电信营业厅咨询。

听众：我的宽带套餐还没到期，但是因工作调动到外省了，能不能提前终止协议问题？

回答：套餐未到期，提前终止协议的，除享受手机终端补贴协议用户需要补交差价外，其他均可提前终止。具体详情，您可在就近的电信营业厅咨询。

网友：我刚缴费用，现看到有一款套餐比我现在优惠，我能不能去改个套餐？

回答：首先感谢您使用电信产品。符合无合约、无其它在网协议、未叠加融合、原入网促销优惠到期等条件，均可办理套餐迁转，办理次月生效，详情可拨打10000号或在就近的电信营业厅咨询。

网友：我想上一个你们电信的手机号，办个手机套餐，但我看到你们网上宣传的套餐比营业厅里卖的便宜好多，这个有什么区别吗？在网上买也能享受一样的服务吗？ 

回答：四季度以来，电信公司宽带、天翼高清、手机号卡等基础业务和单宽升融合、融合套餐销售等业务，在线上线下的套餐资费和营销政策已保持同步，差异较小。

目前线上线下营销政策差异较大主要是互联网卡品（单C号卡）。互联网卡是电信集团与抖音、京东、腾讯等互联网公司联合推出的移动号卡卡品， 由合作方APP线上引流、微信公众号，在线客服、网掌厅等线上渠道进行销售。因其具备各大APP定向软件流量免费的优势，深受喜爱互联网应用的人的青睐。在湖北电信微信公众号和孝感电信微信公众号都加载了互联网卡专区，包括小抖卡，腾讯卡，王卡。这些链接都是官方下单页面 。

目前线上、线下均能办理的主要是王卡，定向免流内容主要包括阿里大文娱系、百度系、pp视频。最后，请您放心，无论你通过哪种渠道办理，均能享受同样的电信优质服务！

网友：我的手机这个月扣了一个增值费用，一查说是个什么游戏的扣费，但是我从来不用手机点那些收费项目的呀，为什么会有扣费呢？

回答：电信公司一直非常重视增值业务不明扣费问题。不断加强对合作伙伴的管理，要求所有增值业务订购必须由用户进行二次确认。坚决杜绝未提醒用户和未经用户确认的订购业务产生。对于经过核实用户确实没有订购而产生的费用可以进行退赔处理的．涉及费用争议，您可拨打10000号客服热线，对于经过核实没有使用的可以进行退费处理．

听众：我家小孩在玩手机时无意中订购了天翼阅读-，产生了费用，现在想取消，该怎么办？

回答：您好，最便捷的方法是拨打10000号客服热线或登陆湖北电信网上营业厅退订；或者也可前往电信营业厅进行退订。

听众：请问我家里小孩在电视机上误点订购少儿产品，请问该怎么取消这个业务？这个费用我不想交了，请把这个费用退给我。

回答：您可以在iTV【自助服务】——【我的订购】查看订购状态，自行用遥控器操作取消订购。或者您如果不会操作，可拨打10000客服，说明原因取消订购，次月生效，已订购包月产品服务提供至月底。如果想避免此问题再次出现，又不影响您使用，可以拨打10000客服申请开通订购锁，这样可放心消费。关于费用问题，您也可以拨打10000号，对于经过核实没有使用的可以进行退费处理。

网友：我到营业厅新买一个手机号，带了自已的身份证，为什么还要求我一定要拍张照片到电脑上呢？

回答：根据《中华人民共和国及恐怖主义法》、《中华人民共和国网络安全法》，《全国人民代表大会常务委员公关于加强网络信息保护的决定》，《电信和互联网用户个人信息保护规定》(工业 和信息化部令第24号)和《电话用户真实身份信息登记规定》(工业和信息化部个第25号)等国家法律法规的要求，中国电信所有渠道办理固定电话、移动电话（含无线上网卡）、有线宽带等业务时一律实行实名登记，对用户提供的有效身份证件原件按规定进行核验、登记，并现场拍摄用户本人照片,中国电信依法履行对用户个人信息保护的义务。

网友：贵公司如何加强防范网络与信息安全防范？

回答：一是渠道标识及公吿张贴。渠道100%张贴渠道标识码。张贴六部委公告，防诈骗公吿，需显目。二是实名“拍照留存”规范动作。对所有办理移动、固话、宽带、卫星等所有通信接入类业务新入网、过户、补卡、加装副卡、实名补登记。三是疑似未实名用户清理。四是“一证多卡”用户清理。一张身份证最多办理5张卡，将第6张卡以上电话进行停机处理。五是与公安部门配合及时封停已发现的进行诈骗的号码。

网友：我昨天下午打10000号报的宽带故障，今天都没有师傅联系上门，你们的维修时限是多久啊？ 

回答：您好，电信公司在2018年各县市城区和镇区落实“当日装、当日修、慢必赔”的基础上，2019年逐步推广到农村区域，截至今日，除大悟少数行政村外孝感全境接入方式为FTTH的公众、政企宽带 （含商务光纤）客户和天翼高清客户实现了此承诺。

如果您在当日16点之前申报的故障，当天可安排处理；16点之后的业务，会在24小时内上门维修处理，请您放心．如果超出处理时限，我们还将为用户提供超时赔付。

听众：我于9月22日申请了一个电信宽带20兆光纤的，安装好后，信号非常差，经常掉线，刷抖音都刷不了，打 10000号反馈，他们直接就一句话，自己后台检测流量是够的用来打发我。他们检测流量是够的，可我实际用起来，不是掉线，就是抖音刷不了，要么网页图片都加载不了。

答复：现在推出的全屋WiFi业务，有智慧家庭工程师上门检测网格质量，开展调优和组网服务，彻底解决用户家内WiFi信号不稳定或较弱的问题。

听众：电信手机信号弱（上网慢、易掉线）怎么办？

答：首先向您表示抱歉，您反映的手机信号弱（上网慢、易掉线）的问题，我们可以安排专业的无线技术人员现场测试，根据实际情况进行相应的网络优化或建设规划，您稍后可致电10000号留下您的联系方式和详细地址，我们会跟踪关注此问题．

听众：你好!我是你们的客户，我家办理的ITV在使用过程中，有时出现黑屏不能正常使用的问题，请问是什么原因？

答：首先对这位听众表示抱歉，如果您在观看ITV过程中遇到黑屏的问题，您可以进行几步简单的故障排查，可以先将光猫、路由器和机顶盒重新启动一下，再检查电视机视频源是否切换至电信ITV信号、电视机或机顶盒遥控器是否按了“开/关”键导致处于待机状态，这种情况出现概率比较高．如果黑屏的问题仍然没有解决，可以拨打我们的客服热线10000，我们的装维师傅会尽快上门帮你查找故障原因。

听众：你好!我是你们的客户，我家办理的ITV在使用过程中，有时出现卡顿不能正常观看的问题，请问是什么原因？

答：首先对这位听众表示抱歉，机顶盒老化＼设备使用时间过长＼网线老化等都可能造成ITV卡顿，您可以拨打我们的客服热线10000，我们的装维师傅会尽快上门帮你查找故障原因。

网友：什么是星级服务？

答:您好！星级服务是中国电信回馈客户的一项服务，为优质客户授予相应星级，同时向星级客户提供积分倍增、10000号优先接入、宽带紧急复机、星级客服经理、宽带上门服务等一系列差异化服务，客户星级分为1-7星，星级越高，可享受的星级服务权益越多。

网友：我的星级是如何评定的？我如何才能查询到我的星级和应该享受的权益？

答:根据12个月的消费（消费1元累计1分）、网龄（1个月累计10分）、信用值（1次欠费停机扣10积分），以此作为综合计算评定标准。您可以下载我们的欢go客户端，在“服务-星级服务”中查询．如果还有什么不清楚的，也可以拨打我们的10000号客服热线咨询．

网友：星级客户可享有哪些权益？

答:星级客户的服务权益包括积分倍增、10000号优先接入、免费换卡、宽带紧急复机、星级客服经理、手机紧急开机、宽带上门服务、国漫免预存/押金开通、营业厅优先办理等9项，并不定期推出积分礼包/网龄红包、流量赠送、优惠/优先购机等活动。星级越高，客户享有的权益数量越多。

网友：2019年提速降费，电信有哪些优惠？

回答：中国电信响应国家提速降费，到2019年底，中小企业互联网专线和宽带平均资费较2018年分别下降15%；移动网络流量资费2019年再降低20%以上。

听众：电信的全屋WIFI，是什么业务，包括哪些内容？

回答：中国电信为满足广大人民群众的智慧家庭的需要，满足家庭娱乐、安防等接入需求，推出了以天翼网关、无线路由器和小翼管家APP相结合的全屋WIFI产品。可以结合用户居住房屋的大小，定制全屋WIFI礼包。详情可拨打10000号或在就近的电信营业厅咨询。

听众：电信的天翼看家，是什么业务？

回答：中国电信为满足用户家庭安防的需要，推出了天翼看家产品。包括看护老人、小孩等的室内全天摄像，和室外安防全天监控。分两种场景分别提供349元的室内监控全天摄像服务礼包、399元的室外全天安全监控服务礼包。详情可拨打10000号或在就近的电信营业厅咨询。

网友：我想对我们美容院开通一个性化的铃声，请问下你们电信有这样的业务吗？怎么收费？

回答：目前我们电信有一项业务商务彩铃就可以满足您个性化的铃音需求，一次来电就相当于一次宣传，专属的铃声也可以提升你们美容院的形象。而且现在办理开通还可以免300元铃音录制费，单个号码办理是20元/月（含彩铃功能费），多个号码办理是10元/月/号（含彩铃功能费），湖北省内座机、手机均可开通。

网友：我收快递的时候，快递员给我拨打电话，在接通前，手机上有一个弹屏，上面显示**快递公司的名称，这是一个什么业务呀？

回答：您好，谢谢您对我们电信业务的关注，电信对企业固定电话、手机号目前有个来电名片业务，它可以将设定的内容以闪信的方式展示在对方手机上。可对您企业进行实名展示，对您的身份告知，业务推进，陌生电话接通率起到一个提高的效果！如有意办理，可通知您的客户经理为您上门服务，也可自行前往营业厅办理！

网友：我用手机拨打XX（酒店）的电话，在挂机后，收到一条该酒店的宣传短信，这是个什么业务呀？

回答：您好！您所表述的业务为挂机短信，意思就是我主动给你打电话，无论这个电话是否接通，在挂断后我都会收到您这边预先设置个性签名短信，这就是挂机短信业务。如有意办理，可通知您的客户经理为您上门服务，也可自行前往营业厅办理！

网友：我到营业厅新买一个手机号，营业告诉我系统中有黑名单记录，办不了业务，请问该如何处理。

回答：首先感谢您使用电信产品。如果在办理电信业务时，系统提示有黑名单记录，可以要求营业员提供欠费的电信产品，如手机号、宽带账号等。您在缴清欠费后，即可取消黑名单记录。

近期上线单位安排：

如何收听《党风政风热线》

听广播

调频91.8兆赫孝感新闻综合广播

用手机

官方微信公众号“孝感广播”点击下方网络电台

看直播

云上孝感app

《党风政风热线》参与互动方式

直播时间：每周一至周五上午8:30-9:00

重播时间：每天12:00

直播热线：0712-2041111、0712-2318927

办公电话：0712-2056095

Q Q 群号：一群251262407、二群608625095