本期的嘉宾是： 中国邮政集团公司孝感市分公司副总经理 唐三强、市场部经理 汪珍惜、服务质量部经理 田军，他们就孝感邮政的基本情况、2019年在提升服务，加强行风建设工作方面所做的主要工作和取得的成效以及在服务社会、服务地方所做的工作等方面问题作了交流和解答。

中国邮政集团公司

孝感市分公司副总经理唐三强（右一）

市场部经理汪珍惜（左二）

服务质量部经理田军（左一）

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从大清邮政到现在，邮政企业已经走过了120年，中国邮政业经过无数次的历史变迁，我们看到邮政在改革大潮中，不断升级壮大，请简单介绍下我们孝感邮政的基本情况好吗？

唐三强：好的。孝感市邮政分公司是中国邮政集团公司的市级分公司。

1998年12月，邮电分营，孝感邮政踏上了独立运营、艰苦创业之路；2008年3月，邮储银行孝感分行挂牌成立，邮政金融事业发展掀开了崭新一页；2009年1月，速递物流公司成立，向市场化运作的速递物流综合服务运营商迈进；2015年4月，孝感市分公司子改分挂牌成立，邮政企业经营法人体制改革；2018年9月，按照“整合、融合、优化”的原则，落实全省邮政寄递翼改革，成立寄递事业部，吹响了邮政寄递从战略防御到战略进攻的号角。

伴随着一系列重大改革，孝感邮政业务范围不断拓展，服务质量不断提高，从经营函件、包裹、汇兑、报刊发行、储蓄、集邮等业务的传统邮政企业，发展成为既经营邮政基础性业务，又经营金融业务、快递物流业务和电子商务的现代企业。

孝感分公司下辖7个县（市、区）分公司，本部设12个部门（单位）、1个直属单位。全市共设置136个支局（所），其中金融网点94个（城区23个，农村71个），经营型自助网点25个，非金融网点17个。全市共组开邮路41条，邮路单程长度2659公里，投递段道528条。其中，农村投递段道307条、单程长度16353公里；城市投递段道177条、单程长度5354公里。现有CRS机具314台，ATM25台，邮政车辆165辆。

邮政企业肩负着为社会民众提供普遍服务与特殊服务的义务，即是服务行业，也是竞争行业，邮政服务遍及千家万户，所以在党风政风建设方面很重要，受到民众的关注，请您谈谈咱们中国邮政孝感分公司2019年在提升服务，加强行风建设工作方面所做的主要工作和取得的成效。

唐三强：今年以来，孝感邮政在市委市政府的坚强领导和市直各部门的大力支持下，按照“十抓十促”的总体部署，着力推进品质提升年各项工作。在企业深化改革、转型升级的进程中，认真履行好普遍服务和特殊服务的职责，不断加强能力建设，着力提升服务水平，为人民群众提供更加便捷优质的邮政服务。

01完善基础建设，提高普遍服务能力。

近两年，孝感邮政加大建设资金投入，新增邮运车辆16台，投递三轮电动车164台，新增投递三轮摩托车64辆，有效提高了乡村投递能力，特别是缓解了部分山区与投递量较大的地区的运能不足的情况，保障建制村100%通邮，确保信函、印刷品、汇票、普通包裹、报刊投递100%达到规定的投递时限、频次和深度要求。

推进便民服务站建设。依托邮政网点，积极开展便民服务站建设，做好农资、日用品销售，以及报刊订阅、飞机票预订，代收电费、电话费等服务，群众不出社区、不出村就能缴纳电话费、电费、订阅报刊。

努力提升金融服务能力。邮政储蓄坚持以服务“三农”为已任，不断探索创新绿卡村建设、农民工银行卡特色和“新农保”服务，为涉农资金的发放创造了良好条件，为老百姓提供查询、转帐、取款等金融业务，为繁荣地方农村经济，配合政府解决“三农”问题作出了积极贡献，取得了良好的社会效益。

02丰富服务产品，不断满足用户需求。

孝感邮政分公司在认真履行国家普遍服务和特殊服务的同时，为社会提供邮政金融、现代物、代理保险、特快专递、信函、包裹、电子商务、集邮、报刊发行等80多个各类的专业服务项目，有效满足了人们日益增长的个性化、多样化用邮需求。

03加强服务管理，提高窗口服务水平。

邮政作为社会基础设施，以其独有的网络优势和投递优势，为社会信息流通、物品流通、货币流通提供普遍性的服务，承担社会服务功能。一年来，为提升窗口形象，我们投入600余万元，升级改造了12个营业窗口；组织服务礼仪、业务知识学习培训800余人次；开展现场管理“6S”达标竞赛和“两个最美”评选活动，评出5个最美厅堂、10个最美员工；开展星级评定活动，创建省级五星窗口1个、四星窗口3个、三星窗口7个。其中，三里棚支局是全省最大网点，也是全省星级最高网点之一。

我们邮政网点多分布广，有着自身独特的优势资源，那么，作为一个国企，在服务社会、服务地方这方面是做了哪些工作呢？也请您给我们介绍下。

唐三强：孝感邮政分公司始终牢记“人民邮政为人民”的服务宗旨和“情系万家 信达天下”的企业使命，履行央企的政治担当和社会责任，积极融入扶贫攻坚、爱心帮扶等社会公益。按照市委市政府精准扶贫政策，制定了孝感邮政脱贫攻坚行动实施方案，三年来，全市邮政共结对帮扶19个贫困村，直接投入扶贫资金150余万元，参与扶贫项目35个，直接帮扶贫困人数183人。

2019年3月31日，“孝文化之乡—孝感”专用邮资图首发式暨2019年中国邮政“绿水青山•最美邮路”系列主题赛活动在孝感东站广场举行。2019年9月17日，庆祝中华人民共和国成立70周年“中国梦 邮政情”文艺展演专场晚会暨“孝感邮政“最美员工 最美厅堂”表彰活动在孝感东站广场举行。作为邮政品牌与地方文化的有机组合，宣传了孝感新形象，弘扬了孝感孝文化，取得了圆满的成功。

推行“农村电商+普惠金融+精准扶贫”工作模式，打造“邮掌柜”农村电商服务品牌。采取“线上+线下”拓展渠道，全市邮政线上邮乐小店用户累计达7478户，线下邮乐购站点达到2232个。推进仓配一体化建设，全市基本实现“一县一仓”。大力推进贫困村“一村一品”产业行动，推进贫困村“邮乐购”和电商产品。10月17日，大悟县乡村振兴示范区（金岭村）邮政综合服务中心举行开业，邮政分公司在金岭村群众文化广场建设“示范区邮政综合服务中心”，以“便民、惠民、利民”为目标，构建“五个不出村”农村邮政服务体系邮政聚焦乡村振兴、精准脱贫，为乡村振兴示范区贡献更多邮政力量。

邮政是服务业，民众最关心的还是服务问题。我们想深入了解一下，孝感邮政分公司将采取什么措施，更好地提升服务，深入推进党风政风建设呢？

唐三强：孝感邮政对党风政风建设工作一直高度重视，“不忘初心，牢记使命”主题教育在全市邮政扎实推进，我们以实际行动践行以人民为中心的服务理念，主要有4个方面的措施：

01提高政治站位，加强党风政风建设。

认真落实市委和省分公司党组各项决策部署，市分公司党委把党建设工作贯彻落实到企业经营发展全过程，聘请党校教授开展党性教育培训日系列活动，以集中教育培训为契机，用党的理论创新成果武装头脑，指导工作。通过学习提高，查找制约当前发展的短板，发挥党员干部先锋模范带头作用，为促进孝感邮政更好更快的发展提供了强有力的组织保障。

02实行首问责任制。

我们邮政是服务业，缩短与用户间的距离，促进窗口服务的全面提升是孝感邮政人的首选。为有效遏制邮政服务过程中，用户服务质量投诉时出现的推诿、应付、转嫁、扯皮现象，我们在全局范围内实行了首问责任制度。也就是要求最先受理客户咨询、投诉的部门或个人，全程负责处理该客户的投诉。对客户的问题认真答复，积极办理，千方百计为客户排忧解难并追究制度，严格按照规定对相关责任人进行工作责任追究考核。

03突出“11183”、“11185”客服热线的功能效用。

“11183”、“11185”是邮政对外公布的客服热线。受理各类投诉，邮政业务查询，包括邮政编码、报刊订阅、大宗业务揽收等各类业务咨询。一直以来，我们致力于对客服中心工作人员的业务培训和综合素质教育的同时，严格要求客服中心工作人员为用户提供热情、周到、准确、细致的服务，并对客户的投诉做好主动跟踪回访。

04着力解决邮政服务热点、难点问题。

我们十分重视用户对邮政服务的批评与建议的同时，坚持“先做服务、后做业务”的理念贯穿于邮政业的整个服务过程。采取外聘社会监督员、定期走访用户、缮发意见征询函等多种方式，广泛征求对邮政服务的意见和建议。截止10月底，累计受理用户查询、投诉共251件，在认真仔细排查、分析用户意见和建议的同时，针对缺报少刊、服务态度欠佳、邮件时限延误等主要投诉热点问题，及时采取应对措施。通过严格邮件传递时限管理、加大业务处理流程督查力度、加强工作人员综合素质教育等措施，    切实解决邮政服务中存在的各种问题，以用户的需求作为业务发展的目标，推动邮政服务上一个新的台阶。

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