今年2月28日，孝南区召开专题会议，明确12345热线从即日起由区信访局整体移交至区政数局负责管理。这一调整，是孝南区深化政务服务改革、优化资源配置的具体举措，旨在理顺工作机制、对接市级管理体系，推动热线服务更加高效、规范、便民。

当前，围绕新职责新定位，区政数局迅速会同相关部门抓紧研究，建立健全协同联动机制，逐步构建“一号对外、集中受理、合理分派、联动协调”的工作格局。

建立工单分派和分歧裁定机制，对职责明确的诉求，按照派单目录精准分派；对难以确定办理单位的组织分歧裁定，由机构编制、司法部门一起进行职责界定，确保事事有人管、件件有着落。

回望过去几年，12345热线受理量呈现逐年增长态势：从2019年的683件，到2025年的33,267件，六年增长近48倍。面对不断增长的诉求量，如何确保“件件有落实、事事有回音”，成为全区各部门的共同课题。

热线工单的最终指向，是解决群众的急难愁盼。在孝南区，各部门始终把群众诉求作为工作的风向标，用一次次实际行动回应民生关切。

在城市建设领域，孝南区市政设施园林绿化服务中心建立“智信平台+运管服平台+12345热线”三网融合处置机制，探索“未诉先办”。

今年1月，雨雪冰冻天气来袭，市民反映文化路、城站路等地积雪未清。中心迅速启动应急专班，集结60余人组成应急突击队，储备融雪剂40吨、作业车辆47台，对易结冰路段开展清铲作业，保障市民出行安全。去年6月，滨河北路出现路面裂缝和塌陷，工作人员日常巡查发现后立即响应，仅用3天完成修复，并同步新建雨水井，从源头消除隐患。

工作人员不仅对投诉快速响应，还对辖区排水管网开展“拉网式”体检，结合“街道吹哨、部门报到”机制，建立排水设施“健康档案”，变“被动清淤”为“主动养护”。

在生态环保领域，2025年全区共受理环境保护信访件4502件，办结率保持100%。2026年2月，有群众反映杨店镇肖家畈发现一只腿部受伤的国家二级保护野生动物。接到诉求后，区自然资源和规划局迅速组织人员，会同属地乡镇赶赴现场，对这只貉开展专业救助。从每一个投诉的及时办结，到每一个求助的快速响应，换来的是群众对生态环境信访工作99.98%的满意度。

在此基础上，孝南区进一步推动数据互通共享，打通综治中心网格平台与110警综平台、12345政务热线，构建“多网合一”的基层治理体系。

通过信息共享、联动处置，大量矛盾纠纷和群众诉求在基层一线得到及时发现和化解，真正实现“小事不出村社区、大事不出乡镇、矛盾不上交”，将问题消除在萌芽状态。

企业服务有温度。 12345热线不仅连着千家万户，也连着千企百业。2025年，孝南区将热线与“店小二”专线深度融合，依托“政策工具箱”建立企业诉求闭环处理机制，对一般性咨询当场解答，对专业问题派发工单限时办结。全年联动兑现惠企政策资金8621.08万元，惠及企业1029家。

在“双建双送”活动中，各部门深入企业送政策、送服务，通过手机扫码即可获取19项惠企政策包，真正践行“有呼必应、无事不扰”的“店小二”精神。依托线上线下融合的企业综合服务中心，工作人员通过热线主动为企业梳理可申报项目、推送惠企政策，让政策红利“免申即享、直达快享”。从“企业找政策”到“政策找企业”，热线的每一次接听，都在传递着“孝着办”的营商温度。

热线工单的价值，不仅在于解决个体诉求，更在于通过数据分析推动源头治理。孝南区建立热线诉求定期研判机制，对高频共性诉求事项开展专项整治。

针对城乡建设类诉求占比较高的情况，区住建、城管等部门加强联动，推行施工图审查豁免承诺制等改革，从源头减少施工扰民、质量纠纷等问题。针对环境保护类诉求，生态环境分局建立“源头治理+闭环管理”机制，开展“拉网式”体检，将问题消除在萌芽状态。随着综治网格、110警综平台与12345热线的深度融合，跨部门数据碰撞出的治理智慧，正在让更多“未诉先办”成为常态。