在孝感，12345热线每天接进上千通民生来电。截至5月19日，今年日均受理量达到2000件，累计受理诉求26.3万件。这些诉求有的简单，有的复杂，有的涉及多个部门，有的反复出现。怎么接、怎么派、怎么督办、怎么从源头上减少同类问题——一套覆盖“接、派、办、督、评”的工作机制正在逐步完善。

接诉必应：每一个来电不被遗漏

“您好，这里是12345，有什么可以帮您？”走进话务大厅，这样的声音此起彼伏。

热线实行7×24小时全天候运转。节假日电话更多，深夜也常有紧急求助。热线根据来电流量规律动态调整值班排班，科学调配话务力量，确保线路始终畅通。偶尔，系统会跳出一个标记为“漏电”的号码，那是市民因占线或断线未被接通的记录。话务员看到后，会第一时间回拨，接通后再按正常流程记录诉求、分拨转办。

从动态排班到漏电回拨，热线的第一道关口，是让每一通来电都不落空。

精准分拨：让工单找到“对的门”

话务员接起电话，第一件事是听，听清诉求、记下要点。然后到下一流程节点——分拨转办，快速判断这个诉求该派给谁。

市民李先生曾通过热线同时反映两件事：槐荫公园的儿童游乐设施有很多损坏，希望尽快修理；体育大道天仙北路至红光街路段路灯不亮，希望夜间正常照明。话务员记下诉求后，在系统中分别勾选市文旅局和市住更局，工单精准发出。两个部门各自回复，问题分别解决。在智能回访中，李先生给出了“非常满意”的评价。

准确分拨的背后，是一支经验丰富的分拨团队。分拨组由老员工挑大梁，新入职的同事则通过跟班学习、老带新逐步上手。遇到职责边界模糊的疑难工单，大家聚在一起协调讨论，重新研判派单方向，确保工单不走弯路。

现场督查：为“卡壳”工单找出路

多数工单在常规流程中就能办结，但有一部分因职责交叉、权责不清，分拨后迟迟没有结果。针对这类“疑难件”，热线建立了现场督查机制。

凤凰天仙城小区居民多次反映：楼下道路施工铺设的铁板被车辆碾压，噪音扰民。工单先后分拨给几个单位，都因责任不明确而无法办结。

热线监测到这一异常后，启动现场督查。督查人员联合属地社区、物业及相关施工单位，到现场逐项核对，最终明确责任方为孝南区住建部门。当天，铁板被拆除，噪音问题得到解决。

这不是个例。当常规分拨流程走不通时，热线工作人员走出去、到现场，把各方叫到一起，当面厘清责任、当面推动解决。这一机制为那些“派不出去”的工单找到了出口。

数据预警：从“接诉即办”到“未诉先办”

办结不是终点。每周、每月，热线会对工单进行汇总分析，形成周报和月报，监测哪些问题投诉集中、哪些区域诉求上升。

去年，汉川市仙女山街道及其他地区关于停水及水质差的反映较为频繁，既有“一事多人”情况，也有同一区域反复投诉的情况。热线注意到这一趋势后，即时分办汉川市，要求第一时间处置，迅速反馈情况。并举一反三，了解近期频繁停水原因。汉川市排查后反馈：现有水厂因超负荷运行，加上汛期水源浑浊，导致停水和水质差。反馈的同时，当地加紧谋划新建水厂，优化制水工艺，提升净水效率，推动供水能力不足、水质较差问题解决。

这是热线从“接诉即办”向“未诉先办”延伸的一次实践。通过数据分析发现苗头性问题，提前预警、提前介入，把问题化解在成规模爆发之前。

随手翻开一张办结的工单批办单，从受理时间到回访评价，从分拨路径到办理结果，每一环节都有据可查。打通一个电话不难，难的是让每一个电话都有回音。今年以来，热线接通率100%、按期办结率99%、群众满意度99%。三个数字背后，是每一张工单的完整闭环，也是12345热线从“接得快”迈向“办得实”的生动实践。

（ 全媒体记者韩莹  通讯员葛启鹏  唐翊扬）