在金融数字化转型持续深化、保险业着力推进普惠金融、弥合数字鸿沟的背景下，新华保险锚定“数字新华、智能新华、创新新华”发展方向，践行“金融为民、科技向善”理念，于2025年推出“空中柜面”项目。紧扣湖北加快建设中部地区崛起重要战略支点部署要求，新华保险湖北分公司于2026年4月27日正式上线“空中柜面”省级集中项目，成为全国第三家落地该模式的省级机构。截至9月30日，项目累计服务客户2609人次，服务覆盖全省13家中支、26家四级机构，客户满意度、服务品质稳居系统前列。
立足支点建设 回应民生所需
长期以来，传统保险运营面临效率、成本、风控三角平衡难题：线下柜面布局受地理条件约束，县域、山区客户往返奔波；纯自助线上渠道对老年群体、数字技能薄弱客户不够友好，复杂保全业务依然存在“跑多次、材料繁、耗时长”的堵点。在湖北这片县域广袤、山区分散的中部腹地，基层服务资源不均衡、服务触达不均的矛盾更为突出。
“空中柜面”省级集中项目承载着普惠金融的深层价值，推动保险服务平权落地。客户无需亲自赴柜，通过手机即可视频连线空中柜员，支持办理包括多保单、跨类型业务在内的40多项保全服务，省去了客户往返网点与现场等候时间，将传统需临柜办理的业务转化为视频服务，真正实现“一次呼入、一柜通办”。
新华保险湖北分公司“空中柜面”省级集中项目团队
早在2025年，新华保险湖北分公司就在全省13家中支、26家代表性机构开展“空中柜面”项目试点，累计办结业务3286件，完成场景打磨、流程校验、风险测试，实现全域试点覆盖与效能验证。在试点基础上，公司优选骨干组建集技术支撑、经办作业、协同保障、综合管理于一体的专业化队伍，搭建前台受理、中台协同、后台风控支撑的完整运营链条；配套打造标准化专属云端作业空间，科学分区、规范管控，以标准化硬件环境、标准化服务话术、标准化作业流程，为省级集中模式筑牢根基，推动保险服务从“客户奔赴网点”向“服务奔赴客户”转变。
坚持数智驱动 创新协同模式
“空中柜面”依托远程视频交互技术，打造“屏对屏、面对面”集约化云端柜面，打通线下临柜与线上自助之间的中间服务通道，兼顾数字化效率与人工服务温度。
“孩子在国外，身份证随身带着，我这边根本没法提供材料”。今年4月，客户关先生走进湖北柜面，想为远在海外的女儿办理保单满期领取业务，却被“证件类型信息有误、被保险人身处境外”的双重难题困住脚步。
关先生话语间的无奈与焦灼，深深牵动着柜面人员的心，第一时间启动“空中柜面”远程服务通道，耐心指导客户将办理二维码发送给远在异国的女儿。隔着万水千山与时差距离，短短几分钟，身处海外的被保险人便通过手机完成了身份核验与证件信息更正。随后，在温馨而高效的通话中，满期领取手续顺利完成。
新华保险湖北分公司总经理观摩空中柜员作业
新华保险湖北分公司“空中柜面”省级集中项目上线运行以来服务效能持续爬坡，5月实现单月日均服务12人次，7月6日创下单日单人服务19人次的历史新高，集约化运营优势持续释放。通过流程重构，较传统柜面服务简化填单、身份验真、签字确认等业务环节，业务办理效率显著提升。
在提供便捷的同时，“空中柜面”将安全守护置于首位。在风控体系上，“空中柜面”构建“远程交互+智能防控”模式，融合人脸识别、OCR证件识别、电子签名、全程音视频留痕回溯等工具，实现每一笔业务可记录、可核验、可追溯，严守金融合规底线。
普惠服务增效 践行为民初心
在标准化、高效率的业务流转之外，“空中柜面”项目兼顾了数字化效率与人工服务温度，把人文关怀嵌入每一次视频连线，用心弥合数字鸿沟。
身在北京的老年客户谭女士，保单归属在新华保险湖北分公司。远程办理账户领取业务时，视频连线遇通话故障、老人拍摄证件手抖焦虑等多重状况，空中柜员胡蓓耐心安抚情绪，分步远程指导手机操作、证件拍摄，针对客户其他业务咨询快速提供便捷解决方案，仅用时约15分钟即办结保单领取业务，实现身在北京、办湖北保单，真正做到跨省业务“零跑腿”。业务办理全程，客户多次真诚致谢，点赞公司服务态度。
一个个服务片段，诠释着“空中柜面”不是冰冷的系统通道，而是有共情、有耐心、有担当的金融服务窗口，让数字化转型不落下老年群体、特殊群体。这样的服务温度与实效，也赢得了行业认可。近两年，新华保险“空中柜面”项目获评“2025年金柿奖·中国保险消费者权益保护样本”、“金石奖·金融科技创新服务优秀案例”等奖项。
作为新华保险数字化转型在中部省份的重要落地成果，新华保险湖北分公司“空中柜面”省级集中项目，是践行“金融为民、科技向善”，以数字金融赋能民生保障、推进服务均等化的有益探索。下一步，新华保险湖北分公司将持续深耕这一创新载体，不断丰富业务场景、优化服务体验、强化风控能力，持续拓展云端服务边界，以数字化力量拉近保险与千家万户的距离，为荆楚百姓提供更加便捷、安全、温暖的保险服务，以高质量运营服务助力金融高质量发展。
